رضا العملاء
يعتبر رضا العملاء من المصطلحات التجارية الرئيسية التي تعكس مدى توافق المنتجات والخدمات مع توقعات العملاء أو تجاوزها. يُعدّ هذا المقياس مؤشراً حيوياً للأداء في مختلف القطاعات التجارية، ويشكل جزءاً أساسياً من المنظورات الأربعة في نظام الأداء المتوازن.
تسعى الشركات المنافسة في السوق إلى تحقيق رضا العملاء، إذ يُعَدّ من أبرز العوامل التي تميز الشركات عن بعضها البعض. وبالتالي، أصبح “رضا العملاء” عنصراً أساسياً في استراتيجيات الأعمال الخاصة بالمنشآت.
طرق قياس رضا العملاء
نموذج كانو
يركز نموذج كانو (Kano Model) على ثلاثة أنواع من الاحتياجات المرتبطة بالمنتجات، سواء كانت سلعاً أو خدمات:
- المتطلبات الأساسية (Must-be requirements): هي الشروط التي يتوقع العملاء وجودها في المنتج. عدم تحقيق هذه المتطلبات يمكن أن يدفع العملاء إلى التوجه نحو منتجات شركات أخرى.
- المتطلبات ذات الاتجاه الواحد (One dimensional requirements): تشير إلى كيفية توافق ما يقدمه المنتج مع احتياجات العملاء. كلما زادت قدرة المنتج على تلبية هذه الاحتياجات، زادت نسبة رضا العميل.
- المتطلبات الجاذبة (Attractive requirements): تشمل المعايير التي تضيف قيمة كبيرة للمنتج وترضي العملاء، وغالباً ما تدخل في تصميم المنتج بناءً على رغبات العملاء.
التحليل المتعدد المعايير
يعتمد التحليل المتعدد المعايير (Multi-criteria Satisfaction Analysis) على أسلوب تحليل القرار الذي يقيس رضا العملاء استنادًا إلى مجموعة من المتغيرات التي تصف السلع والخدمات المقدمة.
نظام سميث
اقترح البروفيسور سكوت سميث مجموعة من الأساليب الذكية لاستخدام التغذية الراجعة من العملاء كمقياس لرضاهم، ومن أبرز هذه الأساليب:
- الجودة المُدركة (Perceived quality)
- ولاء العميل (Loyalty)
- رضا العميل عن المنتج أو الخدمة المقدمة (Attributional satisfaction)
- نية إعادة الشراء (Intention repurchase)
مؤشر الترويج الصافي
يُعتبر مؤشر الترويج الصافي من الطرق الأكثر فعالية للحصول على تغذية راجعة حول تجارب العملاء وتقييم مستوى رضاهم عن المنتجات أو الخدمات. يعتمد هذا المؤشر على قياس احتمالية أن يوصي العملاء الآخرين باستخدام المنتج أو الخدمة، حيث تعتبر البيانات النوعية ضرورية لاكتمال الصورة بما يترافق مع المقاييس العددية.