خدمة العملاء: مفهوم عام
تعتبر خدمة العملاء هي الدعم المقدم لعملائك سواء كانوا أفرادًا أو مؤسسات، قبل وبعد عملية شراء واستخدام المنتجات أو الخدمات التي تقدمها. يساهم هذا الدعم في تحسين تجربتهم ويعزز من احتمالية تكرار التعامل، مما يضمن رضاهم ويؤدي إلى تعزيز ولاء العملاء وزيادة نمو شركتك. في السابق، كان اختيار المنتج أو الخدمة يعتمد على السعر الأقل، ولكن اليوم أصبحت تجربة العميل ورضاه العاملين الأساسيين في تفضيل شركة معينة على أخرى.
تاريخ خدمة العملاء
فيما يتعلق بتاريخ خدمة العملاء، نجد أن:
- قبل أن يصبح الهاتف شائع الاستخدام، كانت خدمة العملاء تُقدم غالبًا بشكل شخصي أو عبر البريد.
- مع انتشار الهواتف، تم إنشاء أول مركز لخدمة العملاء، مما أتاح للمؤسسات فرصة جديدة للتنافس من خلال توفير خدمة عملاء أفضل وأسرع عبر الهاتف. وقد حدث ذلك في ستينيات القرن الماضي، تزامنًا مع بداية الثورة الصناعية، حيث كانت هناك حاجة لوسيلة تواصل بين العملاء والشركات لتبادل الآراء حول المنتجات أو الطلبات، أو لإبلاغ العملاء بالمنتجات الجديدة.
تطور خدمة العملاء
دعونا نستعرض كيف تطورت خدمة العملاء:
- في المعرض العالمي عام 1962، تم إطلاق نظام الهاتف الأمريكي المزود بإمكانات التعرف على الأصوات بفضل أجهزة الكمبيوتر المبكرة، وهو ما يمثل المرحلة الأولى من الرد الصوتي التفاعلي، مما جعل التواصل مع الشركات أسهل بكبسة زر.
- في عام 1967، تم إطلاق خط ساخن يحمل الترميز 800-1، مما أتاح للعملاء إجراء مكالمات مع الشركات بدون تكلفة.
- سجل عام 1973 إطلاق نظام IVR، الذي كان الأول من نوعه وسمح للشركات بتحويل المتصلين عبر خيارات قائمة محددة، مما يوفر لهم إجابات سريعة دون الحاجة إلى الانتظار للتحدث إلى وكيل مباشر.
- مع تزايد الطلب وكثافة المكالمات لمراكز خدمة العملاء، وفي العام 1989، بدأت فكرة الاستعانة بمراكز خدمة عملاء خارجية في دول مثل الهند والفلبين، الأمر الذي ساهم في تقليل تكاليف دعم العملاء على الشركات.
- في التسعينيات وأوائل الألفية الجديدة، ومع بداية انتشار الإنترنت، بدأت الشركات في استخدامه كوسيلة إضافية إلى جانب الهاتف، حيث يمكن للعملاء الآن إرسال بريد إلكتروني أو التفاعل عبر الموقع الإلكتروني للشركة، مما أدى إلى تطور تقنيات جديدة مثل روبوتات الدردشة. وقد عملت شركات مثل Salesforce وMicrosoft وOracle على دمج جميع أساليب خدمة العملاء السابقة وإطلاق برامج دعم العملاء الحديثة، التي تعتمد على أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) لتتبع بيانات العملاء.
- ومع مطلع الألفية، بدأت مواقع التواصل الاجتماعي مثل Facebook وTwitter في الظهور كوسيلة تفاعلية جديدة بين العملاء والشركات. مؤخرًا، أسهمت التقنيات الحديثة، مثل الذكاء الاصطناعي وإنترنت الأشياء (IoT)، في توسيع نطاق فرص خدمة العملاء، مما دفع الشركات إلى ابتكار تطبيقات هاتف ذكي لزيادة تفاعلها مع العملاء.